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Formation : Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

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Facebook et X (anciennement Twitter) sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de votre entreprise sur les réseaux sociaux.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. RRW
Prix : 1450 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts




Facebook et X (anciennement Twitter) sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Public concerné
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Prérequis
Connaissances de base de la relation client.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

  • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
  • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
  • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés

  • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
  • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
  • Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
  • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
  • Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés

  • Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
  • Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
  • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
  • "Ecouter" ce qu'écrit le client.
  • Anticiper et gérer le mécontentement client.
  • Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

  • Savoir modérer une conversation.
  • Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
  • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
  • Communiquer utilement sur X.
Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Avis clients
5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CAROLINE V.
23/10/23
5 / 5

Enrichissant, nouveau, facile à intégrer, et mise en pratique immédiate :-)
CYRIL G.
12/12/22
5 / 5

Formatrice très agréable et qui rend la formation dynamique et accessible. Nous avons appréciée cette formation. Elle est justifiée et nous a apporté une plus value. Nous allons mettre en situation et appliquer les conseils de Vanessa.
CARRIOU ASTRID H.
19/09/22
4 / 5

Formatrice très dynamique et impliquée




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Du 10 au 11 juillet 2024
FR
Classe à distance
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