Gérer la relation client au quotidien - spécial ATLAS

Parcours Mobile Learning

Gérer la relation client au quotidien - spécial ATLAS

Parcours Mobile Learning
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Pour établir une relation client de confiance et de qualité, il est indispensable d'acquérir des méthodes et techniques sur l'approche client. Vous verrez dans ce parcours comment il est possible de s'exprimer avec aisance auprès d'un client et contourner les situations de blocage. Mais aussi comment adapter sa communication selon le profil de son interlocuteur. Votre parcours et la plateforme dédiée sont ouverts pendant 5 semaines.


Catalogue
Sur mesure

Mobile Learning

Réf. 5GR
  03h00
Prix : Nous contacter
Langue : FR




Pour établir une relation client de confiance et de qualité, il est indispensable d'acquérir des méthodes et techniques sur l'approche client. Vous verrez dans ce parcours comment il est possible de s'exprimer avec aisance auprès d'un client et contourner les situations de blocage. Mais aussi comment adapter sa communication selon le profil de son interlocuteur. Votre parcours et la plateforme dédiée sont ouverts pendant 5 semaines.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.
  • Comprendre les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Réussir le premier contact et savoir accueillir
  • Désamorcer les comportements déstabilisants des clients.
  • Adapter sa communication au profil de son interlocuteur.
  • Identifier les différents niveaux de l'écoute active.
  • Choisir le type d'écrit le mieux adapté selon le lecteur.
  • Créer un message convaincant pour faire agir.

Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Maîtriser la fidélisation client

  • Générer sa satisfaction client.
  • Préserver la qualité dans le relation client.
  • Mettre en place sa stratégie de fidélisation.
  • Maîtriser la vente par téléphone et face à face.
  • Développer ses compétences de négociateur.

La relation client pour les non commerciaux

  • Comprendre les enjeux de la relation client.
  • Maîtriser l'art de l'écoute.
  • Harmoniser son activité.
  • Connaître les qualités du bon communicant.

Les principes clés de l’accueil client

  • Connaître les fondamentaux de l'accueil.
  • Appréhender les particularités de l'accueil téléphonique.
  • Appréhender les particularités de l'accueil physique.
  • Gérer les réclamations.

L'accueil téléphonique : les fondamentaux

  • Connaître les principes de la communication et de l'accueil.
  • Maîtriser les techniques de communication.
  • Adapter la communication au profil.
  • Rebondir sur les objections.

Gérer les clients difficiles

  • Évaluer ses relations commerciales.
  • Se préparer à l'entretien.
  • Ecouter de facon active.
  • Apprendre à refuser sans perdre le client.
  • S'affirmer sereinement face au client.
  • Maîtriser ses émotions.

Communication relationnelle, les fondamentaux

  • Des méthodes au service de la relation.
  • Le modèle de Process Com ou le jeu des profils.
  • La PNL pour mieux vivre au travail.
  • L'analyse transactionnelle.
  • Le MBTI pour mieux se connaître.

Écoute active pour mieux communiquer

  • Comprendre les bases de l'écoute active.
  • Développer une relation équilibrée.
  • Intérargir en utilisant des techniques.
  • Développer son empathie.

S’adapter à son interlocuteur

  • Se brancher sur son interlocuteur.
  • Prendre contact : comment s'adapter?
  • Connaître : comment s'adapter ?
  • Convaincre : comment s'adapter ?
  • Gérer les situations difficiles

Soyez impactant dans vos écrits

  • Se rendre accessible.
  • Persuader le lecteur.
  • Organiser les contenus.
  • Mettre en valeur les contenus.


Modalités pratiques
Pédagogie et pratique;
Ce parcours vous donne accès à un ensemble de modules constitué d’activités ludiques de courtes durées (jeux, challenges, vidéos, REX…). Il vous permet de stimuler votre motivation et de favoriser l’ancrage Mémoriel®. Des notifications sont envoyées régulièrement pour augmenter votre engagement.

Modalités d’encadrement pédagogique
  • Avant toute session, un guide de prise en main est envoyé à chaque apprenant.
  • Les solutions proposées reposent sur une infrastructure robuste et sécurisée.
  • Un chef de projet est à disposition des apprenants pour les accompagner dans leur apprentissage.
  • Avant toute session, un guide de prise en main est envoyé à chaque apprenant.
  • Les solutions proposées reposent sur une infrastructure robuste et sécurisée.
  • Un chef de projet est à disposition des apprenants pour les accompagner dans leur apprentissage.

Modalités de suivi et d’évaluation
  • Un test de positionnement des connaissances est réalisé en amont de chaque module de formation.
  • Tous les indicateurs concernant l’avancement de l’apprenant sont disponibles via le compte de supervision et exportables. Convention, feuille d’évaluation et attestation de fin de stage sont également disponibles.
  • Un suivi qualité de la formation est effectué via des contacts réguliers avec le client.
  • Un test de positionnement des connaissances est réalisé en amont de chaque module de formation.
  • Tous les indicateurs concernant l’avancement de l’apprenant sont disponibles via le compte de supervision et exportables. Convention, feuille d’évaluation et attestation de fin de stage sont également disponibles.
  • Un suivi qualité de la formation est effectué via des contacts réguliers avec le client.

Modalités d’assistance technique
  • Un service support accompagne l’apprenant sur les questions techniques relatives à ses connexions.
  • Un service support accompagne l’apprenant sur les questions techniques relatives à ses connexions.


Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.