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Formation ITIL® 4 Specialist, Drive Stakeholder Value, certification

Stage pratique
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Durée : 3 jours
Réf : ITO
Prix  2021 : 2190 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
Financements
ActionsCo
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Se préparer et passer la certification ITIL 4 Specialist DSV

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives Atlas, référence 29650

Méthodes pédagogiques

La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.

Certification

Passage de l'examen de certification en anglais. Animation en français.
PROGRAMME DE FORMATION

Étape 1 : explorer

  • Parcours client (concepts, liens avec les flux de valeur, la cartographie du parcours client).
  • Conception d’un parcours client, améliorer le parcours client.
  • Les consommateurs de service et leurs besoins.
  • Les fournisseurs de service et leurs offres.
  • Évaluer la conformité potentielle des fournisseurs de services.
  • Les marchés.
  • Cibler les marchés.

Étape 2 : impliquer

  • Gestion des relations et des fournisseurs.
  • Communiquer, collaborer et compréhension mutuelle.
  • Les différents types de relation de service.
  • Contribuer aux relations fournisseurs et les partenaires.

Étape 3 : offrir

  • Business Analysis.
  • Gérer les demandes et opportunités.
  • Spécifier et gérer les exigences clients.
  • Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur.
  • Vendre et obtenir les offres de service.

Étape 4 : convenir

  • Impliquer des spécialistes (juridique, achats, etc) pour les contrats.
  • Convenir et planifier la co-création de valeur.
  • Négocier et convenir d’un service.
  • Gestion des niveaux de service.

Étape 5 : intégration

  • Gestion du catalogue des services. Centre de services.
  • Planifier l’intégration (Onboarding).
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser.
  • Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs.
  • Activation des utilisateurs pour le service.
  • Amélioration des aptitudes mutuelles.
  • Offboarding des clients et des utilisateurs.

Étape 6 : co-création

  • Favoriser un état d’esprit service.
  • Interactions de service au quotidien.
  • Entretenir les communautés utilisateurs.
  • Gérer des demandes de service.

Étape 7 : réaliser

  • Suivre les réalisations de valeur.
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur.
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients.
  • Gestion du portefeuille.

Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DSV

  • Révision du programme ITIL® 4 DSV.
  • Questions/réponses entre participant et formateur.
  • Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.

Examen
L'examen est composé d'un QCM : 40 questions en 90 minutes (113 minutes si l’anglais n’est pas la langue native). Examen réussi si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses).

Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs informatiques, responsables de production, managers ou tous les professionnels de l’IT impliqués dans la gestion des services.

» Prérequis

Être certifié ITIL® 4 Foundation.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.