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Assistant(e) : mieux communiquer par téléphone

Assistant(e) : mieux communiquer par téléphone

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Entre urgence et temps volé, comment transformer le téléphone en allié de travail de qualité ? Cette formation très pratique, vous propose des méthodes et des outils pour une communication productive et sereine au téléphone.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. AOM
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Entre urgence et temps volé, comment transformer le téléphone en allié de travail de qualité ? Cette formation très pratique, vous propose des méthodes et des outils pour une communication productive et sereine au téléphone.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Optimiser sa communication au téléphone
  • Adapter son discours pour mieux satisfaire
  • Gagner en fluidité dans les échanges
  • Développer les bons réflexes au téléphone
  • Etre plus armé(e) face aux situations difficiles

Public concerné
Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public ou des clients internes.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité

  • Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
  • Adopter une attitude constructive.
  • Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
  • Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
Travaux pratiques
World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.

Mener sa communication pour mieux répondre

  • Se "programmer" pour être disponible pour chaque appel.
  • Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique...
  • Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
  • Reformuler et prendre en compte.
  • Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
  • Conclure pour structurer le suivi de la communication.
  • Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
Travaux pratiques
Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.

Développer son aisance et son assertivité au téléphone

  • Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
  • Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
  • Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
  • Développer son assertivité.
Travaux pratiques
Mises en situation filmées hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.

Maîtriser les situations déstabilisantes

  • Négocier un délai.
  • Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
  • Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
  • Tenir compte de ses propres contraintes.
  • Gérer son temps pour gagner en sérénité.
Travaux pratiques
Mises en situation filmées sur des situations complexes. Débriefing personnalisé.


Modalités pratiques
Exercice
Approche pratique et participative avec mises en situations filmées. Partages d'expériences. Réflexion en atelier.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 8 au 9 septembre 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
S’inscrire
Du 17 au 18 novembre 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
S’inscrire
Du 17 au 18 novembre 2022
FR
Paris La Défense
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