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Les clés de la relation client

Les clés de la relation client

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Cette formation vous permet de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. CLI
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements
En option :
Dynamique.Model.Bean_FormationOption
Blended : 190 € HT




Cette formation vous permet de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

Prérequis
Aucun.

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.
Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Être opérationnel rapidement : les clés.
Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Être disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.
Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.
Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situation d'entretiens. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire Soncas.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
Mise en situation
Appliquer la méthode Soncas pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Options
Blended : 190 € HT
Accédez à votre rythme et à distance à un ensemble d’activités digitales à suivre avant la formation pour vous préparer et après pour consolider les connaissances acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Avis clients
4,7 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CLÉMENCE C.
12/05/22
5 / 5

Très bonne formation, et pédagogie. Le groupe était dans une bonne dynamique, et cela a permis de traiter énormément de sujet. Le sujet est maîtrisé, un grand MERCI à Roseline ! :)
EMILIE H.
12/05/22
5 / 5

La formatrice connait parfaitement son sujet, on la sent passionnée et elle nous met en confiance dès le début. On se sent à l’aise avec les autres participants. Cette méthode de créer des petits groupes de travail est ingénieuse puisqu’elle nous permet ensuite d’échanger sur notre travail tous ensemble. Les exercices sont cohérents avec la théorie abordée et sont les bienvenus puisqu’ils n
THIBAUT D.
12/05/22
5 / 5

J’ai apprécié les nombreuses mises en situation, les exemples concrets, les exemples vécus qui nous facilite la compréhension. De bons échanges qui nous apporte un regard nouveau sur la relation client, commerciale, et sur les comportements et discours à adopter en fonction des situations et des interlocuteurs.




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 12 au 13 septembre 2022
FR
Lyon
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022 *
FR
Nantes
Session garantie
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022
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Strasbourg
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Du 19 au 20 septembre 2022
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Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 19 au 20 septembre 2022
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Aix-en-Provence
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Du 26 au 27 septembre 2022
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Lille
S’inscrire
Du 26 au 27 septembre 2022 *
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Classe à distance
Session garantie
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Du 26 au 27 septembre 2022 *
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Paris La Défense
Session garantie
S’inscrire
Du 24 au 25 octobre 2022 *
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Paris La Défense
Session garantie
S’inscrire
Du 24 au 25 octobre 2022
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Classe à distance
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Genève
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Lausanne
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Luxembourg
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Bruxelles
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Bruxelles
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Tours
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Reims
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Rouen
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Orléans
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Du 24 au 25 octobre 2022
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Angers
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Du 14 au 15 novembre 2022
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Lille
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Du 14 au 15 novembre 2022
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Classe à distance
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Du 14 au 15 novembre 2022
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Paris La Défense
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Du 21 au 22 novembre 2022
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Strasbourg
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Du 21 au 22 novembre 2022
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Brest
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Du 21 au 22 novembre 2022
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Rennes
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Du 21 au 22 novembre 2022
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Nantes
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Toulouse
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Niort
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Du 24 au 25 novembre 2022 *
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Bordeaux
Session garantie
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Du 24 au 25 novembre 2022
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Limoges
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Du 1 au 2 décembre 2022
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Clermont-Ferrand
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Du 1 au 2 décembre 2022
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Grenoble
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Du 1 au 2 décembre 2022
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Lyon
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Du 1 au 2 décembre 2022
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Dijon
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Du 1 au 2 décembre 2022
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Nancy
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Montpellier
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Toulon
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Sophia-Antipolis
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Du 5 au 6 décembre 2022
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Aix-en-Provence
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