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Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier

viser l'excellence dans votre communication

Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier

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Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tant en face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. HST
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
En option :
Dynamique.Model.Bean_FormationOption
Blended : 190 € HT




Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tant en face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone
  • Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entreprise
  • Faire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil

Public concerné
Hôte ou hôtesse d'accueil, standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

L'accueil, un savoir-faire

  • Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.
  • Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
  • Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".
  • Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.
Travaux pratiques
Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.

Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être

  • Maîtriser la communication verbale.
  • Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
  • Utiliser et comprendre le non-verbal.
  • Gérer son image et celle de l'entreprise.
Travaux pratiques
Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.

Les particularités de l'accueil physique

  • Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
  • Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
  • Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
  • Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
Travaux pratiques
Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.

Les particularités de l'accueil téléphonique

  • Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.
  • Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
  • Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
  • Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.

La gestion des demandes simultanées

  • Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
  • Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
  • Utiliser les règles et techniques de priorisations.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.

Savoir gérer les situations délicates

  • Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
  • Agir à bon escient face aux clients mécontents.
  • S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.
Travaux pratiques
Mise en situation et débriefing individualisé.


Modalités pratiques
Exercice
De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d'être opérationnel dès le retour en entreprise.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Options
Blended : 190 € HT
Accédez à votre rythme et à distance à un ensemble d’activités digitales à suivre avant la formation pour vous préparer et après pour consolider les connaissances acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Du 15 au 16 décembre 2022
FR
Classe à distance
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