Comprendre les enjeux de la relation client
- Incarner les valeurs de son entreprise.
- Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
- Intégrer la relation client à son quotidien métier.
- Satisfaire le client et le rendre promoteur.
Exercice
Identifier les valeurs et l’image de marque de son entreprise. Identifier ses propres freins à la relation-client.
Entrer dans la relation client
- Connaitre les besoins fondamentaux du client : demande implicite et demande explicite.
- Distinguer relation client et expérience client.
- Etre vigilant au parcours client.
Exercice
A partir d’expériences client, identifier les bonnes pratiques nourrissant les besoins client.
Mettre en œuvre les leviers de la satisfaction client dans son activité métier
- S’adapter au client : écoute active, reformulation, attitude positive.
- Comprendre le client : savoir faire preuve d’empathie.
- Accompagner le client dans la solution : faire preuve de pédagogie, adapter son langage.
- Etre réactif : connaitre ses processus et s’engager dans la solution.
- Gérer son temps et les priorités.
Travaux pratiques
Atelier : sortir du jargon et du vocabulaire technique. Transformer ses arguments en bénéfices client. Définir un processus de réponse rapide. Entretiens à partir de cas réels.
Développer ses qualités de communiquant
- Synchroniser sa posture à son client : verbal, paraverbal, non verbal.
- S’adapter au profil relationnel de son interlocuteur.
- Adopter une communication symétrique ou complémentaire.
- Communiquer en situation difficile.
Travaux pratiques
Atelier : développer une communication orientée solution. Mises en situation à partir de cas réels.
2j
- 14h00 
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