L'organisation et les besoins du public

• Définir la notion d'usager et les caractéristiques des différents publics-usagers.
• Connaître les notions d'attente et de besoin. Le cadre de la relation.
• Identifier les notions de domination administrative, de légitimité relationnelle.
• Appréhender la trilogie complexe : contrainte, principe et relation.
• Connaître les règles de protection des agents dans l'exercice de leurs fonctions.
• Définir la notion de culture institutionnelle.Gérer sa posture et sa vision professionnelle.

Les différents types de conflit

• Définir les causes et les types de conflits.
• Identifier les manifestations du conflit.
• Gérer une situation de violence (méthode pour faire face aux conflits).
• Connaître les sept étapes de la gestion du conflit.

Le décodage des attitudes et agressivités potentielles

• Connaître les facteurs générateurs d'agressivité et de violence.
• Maîtriser les traits dominant de caractère.
• Identifier les réactions physiques et émotionnelles.
• Décrypter les expressions verbales et non verbale.
• Détecter le passage à l'acte violent, reconnaissance faciale des émotions de base.

Les moyens de régulation

• Adopter un comportement assertif.
• Gérer ses émotions.
• Surmonter les jeux de pouvoir (KARPMAN).
• Utiliser l'analyse transactionnelle (parallèles, croisées, cachées).

Les modes d'expression et de communication pour désamorcer l'agressivité

• Maîtriser l'écoute active et la reconnaissance.
• Rester en harmonie avec son interlocuteur (la technique de l’édredon).
• Savoir faire passer un message difficile en utilisant la Communication NonViolente.
• Apprendre à dire non.

L'après : devoir d'alerte et prise en charge de la souffrance

• Élaborer son plan de progrès individuel.
• Retrouver son calme après une situation stressante.