1
Comprendre les enjeux de la connaissance du client avec l’IA
- Identifier les principaux motifs de contacts.
- Analyser les principales causes d’insatisfaction et d’intention de résiliation.
- Identifier les besoins émergents.
- Agir en mode prédictif et mettre en place des plans d’action spécifiques.
- Mesurer l’expérience émotionnelle du client.
Exercice
Brainstorming : échanges sur les différents scénarios possibles d’intégration de l’IA. Identifier une première application dans son environnement d’entreprise.
2
Découvrir l’univers du speech analytics
- Comprendre la notion d’analyse sémantique.
- Savoir cultiver les champs sémantiques.
- Se mettre dans la "tête" du robot.
- Découvrir les principales solutions techniques existantes.
Travaux pratiques
Définir le résultat attendu de la mise en place d’un speech analytics dans son activité. Dessiner les contours d’une solution idéale.
3
Entreprendre une démarche d’intégration de l’IA dans son écosystème
- Améliorer son écoute du client.
- Faire des verbatims clients le manager de votre expérience.
- Écouter la voix de ses agents/conseillers.
- Définir le persona de l’agent "augmenté".
- Traquer les écrits : enlever les pépins et cultiver les pépites.
Travaux pratiques
Construire le persona et la carte d’empathie de l’agent "augmenté".
4
Construire son projet d’analyse de la voix client avec un speech analytics
- Définir les catégories sémantiques à analyser.
- Identifier les principaux indicateurs à monitorer.
- Cartographier les étapes clés de mise en place du projet.
- Préparer son pitch de présentation de projet.
Travaux pratiques
Amorcer la démarche : construire les principales catégories sémantiques à analyser et les KPI à suivre. Préparer son pitch de présentation.
2j
- 14h00 
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