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Formation : Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Téléconseillers : développer ses compétences commerciales




l'assistance-conseil est à la fois source de fidélisation client et de vente de produits et services. Comment développer votre écoute, votre force de proposition pour passer du conseil à la vente ? Cette formation vous permet de développer les techniques de communication commerciale permettant de valoriser vos appels.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. DCT
  2j - 14h00
Prix : 1480 € H.T.
Pauses-café et
déjeuners offerts




l'assistance-conseil est à la fois source de fidélisation client et de vente de produits et services. Comment développer votre écoute, votre force de proposition pour passer du conseil à la vente ? Cette formation vous permet de développer les techniques de communication commerciale permettant de valoriser vos appels.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphone
Articuler posture conseil et posture commerciale
Argumenter de manière simple et stratégique
Répondre aux objections et conclure sereinement

Public concerné
Tout téléconseiller en relation avec les prospects et les clients.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Jeux d'acteurs, mises en situations téléphoniques, échanges de bonnes pratiques.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Mieux communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feedback.
  • Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation commerciale.
  • Comprendre les enjeux de la communication commerciale.
  • Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif.

2
Démystifier l'acte commercial

  • Comment allier conseil et état d'esprit "vente".
  • Faire la check-list de ses atouts et talents de "négociateur".
  • Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.
  • Trouver de nouvelles sources de motivation.
Exercice
Transformer le langage conseil en langage commercial.

3
Le déroulement réussi d'une relation commerciale

  • Accueil impactant.
  • Ecouter, poser des questions et reformuler.
  • "Glisser" du conseil à la commercialisation.
  • Argumenter de manière simple et stratégique.
  • Conclusion positive : accord et fixation des modalités.
  • Prise de congé.
Mise en situation
Ecouter, questionner argumenter, conclure l'entretien au téléphone. Débriefing en groupe.

4
Le traitement des objections

  • Accueillir les objections comme un signe positif.
  • Méthodes de traitement des objections.
  • Développer sa capacité à rebondir.
  • Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

5
L'argumentation

  • Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB.
  • Trouver le ton "d'évidence" de déroulement des arguments.
Exercice
Elaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés.

6
L'évaluation de son activité commerciale

  • Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.
Réflexion collective
Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.
Classe à distance

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie




PARTICIPANTS
Futurs managers et responsables d’équipe souhaitant structurer leur pratique managériale

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. • À l’issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l'adresse psh-accueil@orsys.fr.