1

Les concepts clés ITIL® 4

• Les principaux termes (diriger, planifier, améliorer, risques, etc.).
• Les différences entre les principaux concepts (vision/mission, etc.).
• Les relations entre les principaux concepts et DPI (Direct, plan and improve).

2

Diriger et planifier

• Objectifs et exigences en cascade.
• Définir efficacement les politiques, contrôles et directives.
• Placer le pouvoir décisionnel au bon niveau.

3

Gouvernance et risques

• Le rôle de la gouvernance, des risques et de la conformité (GRC).
• Les risques et gestion des risques dans le DPI.
• L'impact de la gouvernance sur le DPI.
• Les contrôles suffisants et non excessifs.

4

Méthodes de l’amélioration continue

• Le modèle d’amélioration continue d’ITIL® et le SVS (Système de valeur des services).
• Les méthodes et techniques d’amélioration continue.

5

Méthodes de la gestion du changement organisationnel (OCM)

• Identifier et gérer les parties prenantes.
• Établir des canaux de communication efficaces.
• Mettre en place des interfaces efficaces tout au long de la chaîne de valeur.

6

Méthodes des mesures et rapports

• Définir des indicateurs et des mesures pour soutenir les objectifs.
• Types de mesures.
• Indicateurs clés de performance (KPI).
• Balanced scorecard (tableau de bord prospectif).

7

Diriger, planifier et améliorer (DPI)

• Diriger, planifier et améliorer les flux de valeurs et les pratiques.
• Différences entre flux de valeurs et pratiques.
• Leurs impacts sur le DPI.
• Méthodes et techniques pour les flux de valeurs et les pratiques du DPI.

8

Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DPI

• Révision du programme ITIL® 4 DPI.
• Questions/réponses entre participant et formateur.
• Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.