> Formations > Compétences métiers > Commercial et relation client > Relation client, accueil, hotline > Formation Développer la fidélisation client > Formations > Compétences métiers > Formation Développer la fidélisation client
Vous avez déjà un compte client ORSYS
Se connecter
Vous êtes nouveau chez ORSYS
Créer un compte
Vous ne souhaitez pas créer de compte
Poursuivre sans me connecter

Formation : Développer la fidélisation client

Développer la fidélisation client


Moyenne des avis clients Moyenne des avis clients Moyenne des avis clients Moyenne des avis clients
4,5 / 5

Formation référencée dans le catalogue Clé en main d’un OPCO
Formation éligible au financement Mobilités

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. FID
  2j - 14h00
Prix : 1480 € H.T.
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements

Télécharger le programme

Partager cette formation




Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Connaître les clés du succès de la satisfaction client
Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
S'adapter aux différents profils et besoins client
Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
Générer des ventes additives

Public concerné
Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques
Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
  • Développer les ventes additives.
Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

2
Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Mise en situation
Ecoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

3
Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

4
Développer ses compétences de négociation

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
Mise en situation
Présenter et argumenter une offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Financement par les OPCO
  • Adhérents Mobilités, découvrez les avantages négociés par votre OPCO en cliquant ici

Avis clients
4,5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CORALIE M.
16/12/24
4 / 5

Longue mise en route. Quelques concepts intéressants mais manque de pratique
HARI N.
16/12/24
5 / 5

Bonne présentation PowerPoint et documentations. très bien animé.
CORALINE S.
16/12/24
3 / 5

Très axés sur la satisfaction et la relation client.Redondant avec les formations des ces thèmes. Peu de points lié à la fidélisation et sur comment crée de la fidélité sur les nouveaux clients.Trop de points liés à la satifaction (comment la créer) ou la gestion des insatisfaits.



Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.
Classe à distance

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
PARTICIPANTS
Futurs managers et responsables d’équipe souhaitant structurer leur pratique managériale

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. • À l’issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l'adresse psh-accueil@orsys.fr.