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Problématique, responsabilités et missions des acteurs

• Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.
• Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
• Responsabilités et missions des acteurs.
• Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
• Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
• Première ligne pour la gestion des incidents.
• Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
• La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.

2

Structuration des processus incidents

• Organisation et maturité du service.
• Niveaux de services (SLA, OLA).
• Infrastructure technique et typologie.
• Informations en entrée/sortie.
• Traitement des activités et tâches suivant le profil.
• Cycle de vie de l'incident.
• Modèles d'incident et incident majeur.
• Escalade et relance.

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Activités du Helpdesk

• Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
• Prendre en charge les demandes de bout en bout.
• Suivre l'activité des services et générer des rapports.
• Identifier de nouveaux services.
• Réduire les coûts et augmenter la productivité.
• Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.

4

Ressources et outillage du Helpdesk

• Les outils de téléphones intelligents.
• Les autocommutateurs PABX / IPBX.
• Le distributeur automatique d'appels (ACD).
• Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
• Le serveur vocal interactif (SVI).
• Les outils intégrés parc et ticket.
• Le statut du spécialiste Helpdesk.
• Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologiques...

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Outils de pilotage de la qualité

• Définir des indicateurs de performance et de qualité.
• Disponibilité versus indisponibilité.
• Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
• Appels servis, abandonnés, dissuadés.
• Flux par heure, jour, semaine, mois.
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
• Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).