Introduction au service support
- Comprendre le rôle et l'importance du service support dans une organisation.
- Objectifs principaux : support aux utilisateurs, gestion des incidents/demandes, amélioration de la satisfaction client.
- Historique du service support.
- Évolution des pratiques et des technologies.
Exercice
Brainstorming entre les participants sur la façon dont ils perçoivent ou comment est perçu le service support de leur entreprise. QCM de fin de module.
Rôles et responsabilités du service support
- Les différentes structures organisationnelles.
- Fonctions principales.
- Gestion des incidents.
- Gestion des demandes de service.
- Communication avec les utilisateurs et les clients.
- Rôles spécifiques : agents de service support, responsables de service support, analystes de support de niveau 1 et 2.
Exercice
Cartographier les interactions entre les rôles et réaliser une matrice RACI pour quelques activités de chaque rôle. Quiz de fin de module.
Compétences et formations
- Compétences techniques et non techniques.
- Compétences en communication, résolution de problèmes, gestion du stress.
- Connaissances techniques de base pour le support IT.
- Programmes de formation et développement professionnel.
- Importance de la formation continue.
- Certifications et qualifications pertinentes (ITIL).
Exercice
Identifier les stratégies de résolution à mettre en œuvre. Quiz de fin de module.
Introduction aux pratiques
- Qu’est-ce qu’une pratique, un processus ?
- Présentation des principales pratiques/processus.
Exercice
Quiz de fin de module.
Présentation détaillée des principales pratiques
- Centre de services.
- Gestion des demandes de service.
- Gestion des incidents.
- Gestion des problèmes.
- Gestion des changements.
- Gestion des niveaux de service.
Exercice
Représenter un parcours type des différentes catégories d’incidents. Comparer avec le parcours existant dans votre organisation. Identifier les interactions entre les différentes pratiques, les représenter sous la forme d’un schéma, mettre en avant les processus d’escalade. Quiz de fin de module.
La satisfaction client
- Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services).
- Gestion des niveaux de service.
- L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions…).
Exercice
Sur un exemple concret issu de votre entreprise, cartographier l’expérience client. Quiz de fin de module.
Performance du service support
- Indicateurs de performance clés (KPI) et tableaux de bord.
- Amélioration continue des services.
- Planification et mise en œuvre des améliorations.
Exercice
Comparer les KPI existants au sein de votre organisation, identifier ceux manquants. Définir leur "carte d’identité". En fonction des informations données, établir un rapport d’activité et présenter une synthèse sous la forme d’un tableau de bord. Quiz de fin de module.
Outils, technologies et innovation
- Logiciels de gestion de service (tickets, connaissance…).
- Automatisation et chatbots.
- Utilisation de l’IA.
- L’agilité dans le service support.
Exercice
Identifier plusieurs possibilités d’utiliser l’IA dans un service support. En choisir, justifier le choix en donnant des exemples concrets. Quiz de fin de module.
Revue du cours
- Récapituler les différents sujets abordés.
- Qu’avez-vous appris ?
- Quel est votre plan d’actions ?
Exercice
Test de validation des acquis.
3j
- 21h00 
Télécharger le programme
Partager cette formation