1

Comprendre le cadre contractuel de la relation client-prestataire

• Connaître le cadre légal d’un contrat de prestation : périmètre, droits et obligations des parties
• Exercice : cartographier les acteurs d’un contrat de prestation donné
• Réflexion individuelle : définir sa propre position et son périmètre d’action dans le dispositif
• Connaître les règles liées à la législation du travail
• Lancement d’un plan d’action individuel : définition des axes de progrès, des objectifs et du planning

2

Cadrer le management de la prestation

• Clarifier les rôles, les missions et les objectifs de chaque partie
• Exercices individuels et collectifs : élaborer une matrice des rôles et responsabilités, définir l’agenda des réunions et identifier les éléments clés de suivi de la prestation
• Matrice RACI
• Méthode SMART (et ses dérivés : SMARTE…)
• Organiser l’entretien de contribution
• Travaux pratiques : définir les objectifs de la prestation
• Enrichissement du plan d’action individuel
• Valider la compréhension du cahier des charges
• Définir le suivi des étapes et les résultats attendus de la prestation
• Planifier la communication client-prestataire

3

Piloter les prestataires au quotidien

• Identifier les spécificités du management non hiérarchique
• Réflexion collective : analyser les contraintes et atouts du management transversal
• Techniques d’écoute active et de reformulation
• Techniques de feedback
• Travaux pratiques : préparer une réunion de travail avec un prestataire
• Développer une posture de leader adapté aux contextes non hiérarchiques
• Adapter sa communication au profil et mode de fonctionnement des équipiers-prestataires
• Mise en situation : simuler une réunion de travail où le participant doit engager son équipe et les prestataires
• Exercices collectifs : déléguer une tâche à un équipier-prestataire et lui donner un feedback constructif
• Identifier les leviers de motivation de chaque équipier pour renforcer la cohésion et l'engagement
• Optimiser la communication et l’information et fluidifier les échanges avec l’écoute active
• Enrichissement du plan d’action individuel
• Pratiquer une communication assertive pour instaurer une relation de confiance
• Donner et recevoir du feedback pour stimuler l’amélioration continue et encourager le sentiment de reconnaissance

4

Gérer une situation difficile avec un prestataire

• Anticiper et désamorcer les conflits : identifier les signes avant-coureurs de tensions ou conflits potentiels
• Exercice pratique : préparer une réunion pour résoudre un problème lié aux délais ou à la qualité de la prestation
• Techniques de gestion de conflits
• Mise en situation : animer une réunion de résolution de problème avec un prestataire
• Communiquer avec assertivité pour gérer le conflit 
• Préserver le collectif
• Finalisation du plan d’action individuel
• Évaluer ses marges de manœuvre contractuelles
• Mettre en place une démarche de résolution de problème