1

Identifier la nature des conflits

• Brainstorming : en groupe, identifier et caractériser différents types de conflits
• Identifier les différentes sources de conflits
• Échanges de pratiques entre les participants et l’intervenant
• Repérer les signaux d’alerte verbaux et non verbaux afin de détecter un conflit potentiel et agir avant qu’il ne s’aggrave
• Lancement d’un plan d’action individuel : définition des axes de progrès, des objectifs et du planning
• Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
• Mettre en place des mesures préventives

2

Désamorcer un conflit latent

• Anticiper le conflit
• Mises en situation : mise en place de techniques d’assertivité pour désamorcer un conflit
• Techniques d’assertivité
• Triangle de Karpman
• Enrichissement du plan d’action individuel
• Déceler les attentes et les besoins de ses collaborateurs
• Accueillir les demandes et les revendications de manière constructive de façon à désamorcer les tensions
• Développer son assertivité
• S’approprier les trois types d’attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur

3

Résoudre un conflit ouvert

• Diagnostiquer les causes profondes d’un conflit en tenant compte des enjeux et des parties prenantes
• Mises en situation : résoudre un conflit avec un médiateur, débriefing collectif
• Techniques d’argumentation
• Techniques de médiation
• S’approprier les outils de régulation
• Exercice pratique : mise en œuvre de la méthode DESC
• Intervenir en médiateur : maîtriser l’écoute active
• Méthode DESC
• Enrichissement du plan d’action individuel
• Élaborer une stratégie de contournement et déterminer les options praticables
• Rétablir un dialogue constructif pour trouver un consensus

4

Gérer des conflits dans des situations de management

• Mises en situation : résoudre un conflit lors d’un entretien d’évaluation ou d’une mission de délégation
• Résoudre un conflit lors d’un entretien d’évaluation
• Techniques d’écoute active, de reformulation et de questionnement
• Exercices d’entraînement : utilisation de l’écoute active dans le cadre d’un
• Gérer les conflits dus à des situations de délégation
• Enrichissement du plan d’action individuel

5

Traiter les conflits violents

• Canaliser ses émotions et celles de ses interlocuteurs
• Réflexion collective : échange sur la gestion des émotions
• Techniques de négociation raisonnée
• Garder la maîtrise de soi
• Mises en situation : entretiens avec des personnalités difficiles
• Enrichissement du plan d’action individuel
• Analyser les comportements en situations difficiles
• Gérer les personnalités difficiles

6

Accompagner l’après-conflit

• Analyser les causes et le déroulement du conflit, à froid
• Finalisation du plan d’action individuel
• Réflexion collective : échanges sur les retours d’expérience des participants
• Tirer des leçons pour progresser et améliorer ses pratiques
• Prévenir la répétition des conflits