Conception de services
- Introduction au "Service Design (SD)", extension du Design Thinking.
- Les valeurs du service : modèle RATER.
- Concevoir des services, une approche holistique.
- Scénariser en storyboard pour tester l’offre de service.
- Service Blueprint, bonnes pratiques de construction.
Travaux pratiques
Qu'est-ce qu'un produit ou service ? À partir d'un scénario donné, construire un Blueprint
synthétique : expérience, points de contact, interactions, acteurs, artefacts, process...
Accompagnement au changement
- Le design du service, outil de transformation.
- Modèle de maturité : une feuille de route en plusieurs étapes pour un changement stratégique.
- Design Value Map.
Renforcement des compétences et des capacités
- Compétences de base en Design UX.
- Compétences complémentaires.
- Recruter et construire son équipe UX.
- Mettre en place de nouvelles compétences.
Travaux pratiques
À partir du projet étudié, quelle compétence de base recruter ? Quelles expertises complémentaires trouver ? Quelles sont les différences ou l’impact de chaque compétence sur le projet ?
Collaboration dans le design
- Collaboration et design participatif.
- Stimuler la collaboration, la "War Room".
- Planifier un atelier.
Travaux pratiques
Exercice de collaboration, "Marshmallow challenge".
Créer un brief UX
- Les enjeux du brief UX et sa cible.
- Particularités d'un brief UX.
- Caractéristiques d'un objectif UX bien formulé.
Travaux pratiques
Rechercher les éléments manquants d'un brief, et proposer des compléments.
Créativité et résolution de problèmes
- Activités de co-création.
- La conception : pensée divergente ou convergente ?
- Le "How might we" (HMW) ?
- Techniques d'idéation.
- Exemples de techniques et d'exercices collectifs : Crazy Eight, RICE, SCAMPER.
- Sprints de prototypage (se tromper le plus tôt).
- Design Sprint de Google.
Etude de cas
Réflexion sur la conception : pensée divergente ou convergente. Définition d'objectifs UX en utilisant la formule HMW. Brainstorming en groupe pour améliorer un service.
Mesurer l'expérience
- Assurance qualité UX.
- Indicateurs clé de l’expérience (KEI).
- Mesurer l'UX dans le contexte et dans le temps.
- Mesurer l'utilisabilité et l’UX.
- Mesurer l'expérience client (CX).
- Performance, efficacité, rentabilité.
- Google HEART, outils automatisés.
Travaux pratiques
À partir d'un scénario, identifier les objectifs UX projet et proposer des KEI.
Bénéfices UX, passage de l'examen.
- Investir dans l‘UX.
- Faire évoluer la connaissance UX dans l’organisation.
- Débriefing, questions.
Examen
Passage de l'examen de certification UX-PM3.
2j
- 14h00 
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