Identifier les enjeux de la Relation Usagers dans les collectivités locales
- Identifier les enjeux de la Relation Usagers dans l'administration et quelles justifications pour un tel projet .
- Faciliter le travail entre les différentes Directions.
- Etablir une planification pour l'atteinte d'objectifs opérationnels.
- Positionner le processus d'amélioration permanente individuelle et collective.
- Placer l'usager au centre du processus de transformation.
- Identifier le rôle de chaque acteur (Directions générales, Directions Métiers, Agents).
Etude de cas
Présentation des enjeux de différents projets dans le domaine des collectivités territoriales et secteur hospitalier
Les aspects bâtimentaires dans la conception d'un espace d'accueil
- Réfléchir sur les fonctions à assurer par espace : front office/back office/espaces récréatifs.
- Répondre à la gestion de l'attente.
- Intégrer l'aménagement dans une dynamique de bâtiment intelligent.
- Prendre en considération les impacts de la DSI dans les constructions.
Réflexion collective
échange sur les organisations et aménagement d'espace accueil usagers.
La gestion du changement dans le contexte de la Relation Usagers.
- Déterminer les freins sous trois axes différents : statutaire, métier, usage.
- Modéliser un parcours de gestion de changement.
- Définir la stratégie de communication interne et externe.
- Prévoir un plan de formation adapté aux besoins d'évolution des métiers.
Réflexion collective
réfléchir sur les freins au changement et trouver des solutions adaptées.
Les démarches et méthodes dans la construction d'un projet Relation Usagers
- Définir la démarche de construction des parcours usagers digitaux et physiques.
- Déterminer la démarche d'analyse de la valeur : criticité/risques
- Utiliser la méthode MAREVA (méthode d'analyse de la valeur des projets de système d'information.
- Utiliser les principaux paramètres de ROI (Return Of Invest) du projet.
Etude de cas
Mise en place d'une approche d'accueil multicanale dans une ville.
Le cadre juridique et sécurité pour la Relation Usagers
- Identifier et s'approprier les formalités obligatoires du RGPD et de la CNIL
- Réaliser l'archivage électronique conforme aux exigences réglementaires
- Mettre en place une homologation de sécurité.
- Instruire le risque et rechercher un compromis entre les approches DPO, RSSI, DSI, Direction Métiers et gouvernance.
Echanges
sensibilisation à l'utilisation des données personnelles.
Découvrir les solutions liées à la gestion de la Relation Usagers
- Utiliser le routage et la distribution des contacts multimédias.
- Adopter des solutions CRM/GRU dédiés ou généralistes
- Travailler avec les dispositifs liés à l'accueil physique (affichage multimédia, bornes et dispositifs self service)
- Mettre en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance.
- Utiliser le Cloud comme moyen d'évaluation et critère de choix des solutions.
Etude de cas
mise en place d'un projet de Relation Usagers
2j
- 14h00 
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