Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
- Appréhender les spécificités du téléphone.
- Comprendre l'importance du sourire.
- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.
Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- L'écoute active et objective.
- Pratiquer la reformulation.
- Savoir questionner.
Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.
Utiliser un langage efficace
- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.
Traiter les objections
- Identifier les différents types d'objections.
- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.
Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.
Accueillir dans une relation de qualité et de service
- Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
- Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.
2j
- 14h00 
