Intégrer l'esprit de service à la notion de service public
- Découvrir ses résistances personnelles.
- Confronter ses points de vue.
- Adopter une vision plus large.
- Transformer les freins en ressources pour le succès de sa démarche.
Réflexion collective
Analyse individuelle de son rapport à la démarche de service, partages en groupe et recherche de solutions.
Comprendre les enjeux de la relation de service
- Hiérarchiser les besoins d'un usager.
- Prendre conscience de l'impact de la satisfaction de l'usager sur la relation.
- Mesurer la fidélisation.
Exercice
Exercice d'empathie vis-à-vis de l'usager, structuration de ses attentes et recherche de solutions adaptées.
Réussir la prise de contact
- Comprendre l'impact du non-verbal sur la première impression de l'usager.
- Structurer sa démarche.
- Dérouler une introduction construite.
- Prendre le leadership lors de l'échange.
Jeu de rôle
Mise en situation, analysée en groupe et débriefée.
Apprendre à connaître son usager
- Prendre conscience du fonctionnement des filtres.
- Maîtriser l'art du questionnement de découverte.
- Développer son écoute active.
- Repérer les motivations rationnelles et irrationnelles de l'usager.
Exercice
Exercices de questionnement et d'écoute active.
Savoir convaincre
- Respecter les étapes indispensables pour convaincre.
- Transformer les avantages de son offre en bénéfices sur-mesure.
- Eviter les mots et les comportements inadaptés.
- Souligner son discours par une attitude congruente.
Mise en situation
Travail de construction et d'argumentation. Mise en situation, analysée en groupe et débriefée.
Rassurer l'usager et conclure
- Gérer son comportement lors d'une situation de tension ou conflictuelle.
- Différencier les types de résistance de l'usager.
- Traiter les objections exprimées ou non exprimées.
- Savoir quand et comment amener la conclusion.
Mise en situation
Exercice de traitement des objections. Mise en situation, analysée en groupe et débriefée.
2j
- 14h00 
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