Bien communiquer

• Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
• Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
• La voix transmetteur d'énergie.
• Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.

Gérer et traiter l'incident

• Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
• Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
• Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Ecouter : le cœur de la relation

• Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
• Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
• Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
• Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.

Poser des questions, reformuler et argumenter

• Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
• Elaborer des questions et des points de reformulation.
• Structurer des arguments persuasifs.
• Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".

Gérer son registre émotionnel

• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
• Développer son registre émotionnel.
• Réagir face aux mécontentements.

Garder et capitaliser sur la confiance

• Apprendre à développer des comportements assertifs.
• Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
• Savoir conclure les entretiens téléphoniques.