Étape 1 : explorer

• Parcours client (concepts, liens avec les flux de valeur, la cartographie du parcours client).
• Conception d’un parcours client, améliorer le parcours client.
• Les consommateurs de service et leurs besoins.
• Les fournisseurs de service et leurs offres.
• Évaluer la conformité potentielle des fournisseurs de services.
• Les marchés.
• Cibler les marchés.

Étape 2 : impliquer

• Gestion des relations et des fournisseurs.
• Communiquer, collaborer et compréhension mutuelle.
• Les différents types de relation de service.
• Contribuer aux relations fournisseurs et les partenaires.

Étape 3 : offrir

• Business Analysis.
• Gérer les demandes et opportunités.
• Spécifier et gérer les exigences clients.
• Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur.
• Vendre et obtenir les offres de service.

Étape 4 : convenir

• Impliquer des spécialistes (juridique, achats, etc) pour les contrats.
• Convenir et planifier la co-création de valeur.
• Négocier et convenir d’un service.
• Gestion des niveaux de service.

Étape 5 : intégration

• Gestion du catalogue des services. Centre de services.
• Planifier l’intégration (Onboarding).
• Établir des relations utilisateurs et les favoriser.
• Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs.
• Activation des utilisateurs pour le service.
• Amélioration des aptitudes mutuelles.
• Offboarding des clients et des utilisateurs.

Étape 6 : co-création

• Favoriser un état d’esprit service.
• Interactions de service au quotidien.
• Entretenir les communautés utilisateurs.
• Gérer des demandes de service.

Étape 7 : réaliser

• Suivre les réalisations de valeur.
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur.
• Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients.
• Gestion du portefeuille.

Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DSV

• Révision du programme ITIL® 4 DSV.
• Questions/réponses entre participant et formateur.
• Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.