S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

• Utiliser le concept de l'image de marque.
• Etre responsable de la communication sur le projet.
• Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
• Comprendre le client en protégeant la relation.

Respecter les engagements

• Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
• Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
• Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
• Mettre en place des stratégies relationnelles.
• Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.

Dissocier la demande de la commande

• Gérer l'urgence des clients.
• Distinguer urgence et précipitation.
• Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
• Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

• Cerner le besoin du client et ses priorités.
• Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
• Rester positif et motiver son refus.
• Contractualiser toute demande supplémentaire.

Gérer les modifications dans un délai court

• Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
• Etablir le planning et intégrer les délais.
• Négocier ou renégocier la prestation.
• Associer une charge à un délai et un planning.

Refuser une demande et maintenir la relation client

• Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
• Mesurer les risques réels du refus.
• Exprimer son refus avec considération.
• Négocier à partir du besoin du client.
• Gérer ses émotions et celles du client.