1
Identifier les enjeux de la Relation Usagers dans les collectivités locales
- Identifier les enjeux de la Relation Usagers dans l'administration et quelles justifications pour un tel projet .
- Faciliter le travail entre les différentes Directions.
- Etablir une planification pour l'atteinte d'objectifs opérationnels.
- Positionner le processus d'amélioration permanente individuelle et collective.
- Placer l'usager au centre du processus de transformation.
- Identifier le rôle de chaque acteur (Directions générales, Directions Métiers, Agents).
Etude de cas
Présentation des enjeux de différents projets dans le domaine des collectivités territoriales et secteur hospitalier
2
Les aspects bâtimentaires dans la conception d'un espace d'accueil
- Réfléchir sur les fonctions à assurer par espace : front office/back office/espaces récréatifs.
- Répondre à la gestion de l'attente.
- Intégrer l'aménagement dans une dynamique de bâtiment intelligent.
- Prendre en considération les impacts de la DSI dans les constructions.
Réflexion collective
échange sur les organisations et aménagement d'espace accueil usagers.
3
La gestion du changement dans le contexte de la Relation Usagers.
- Déterminer les freins sous trois axes différents : statutaire, métier, usage.
- Modéliser un parcours de gestion de changement.
- Définir la stratégie de communication interne et externe.
- Prévoir un plan de formation adapté aux besoins d'évolution des métiers.
Réflexion collective
réfléchir sur les freins au changement et trouver des solutions adaptées.
4
Les démarches et méthodes dans la construction d'un projet Relation Usagers
- Définir la démarche de construction des parcours usagers digitaux et physiques.
- Déterminer la démarche d'analyse de la valeur : criticité/risques
- Utiliser la méthode MAREVA (méthode d'analyse de la valeur des projets de système d'information.
- Utiliser les principaux paramètres de ROI (Return Of Invest) du projet.
Etude de cas
Mise en place d'une approche d'accueil multicanale dans une ville.
5
Le cadre juridique et sécurité pour la Relation Usagers
- Identifier et s'approprier les formalités obligatoires du RGPD et de la CNIL
- Réaliser l'archivage électronique conforme aux exigences réglementaires
- Mettre en place une homologation de sécurité.
- Instruire le risque et rechercher un compromis entre les approches DPO, RSSI, DSI, Direction Métiers et gouvernance.
Echanges
sensibilisation à l'utilisation des données personnelles.
6
Découvrir les solutions liées à la gestion de la Relation Usagers
- Utiliser le routage et la distribution des contacts multimédias.
- Adopter des solutions CRM/GRU dédiés ou généralistes
- Travailler avec les dispositifs liés à l'accueil physique (affichage multimédia, bornes et dispositifs self service)
- Mettre en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance.
- Utiliser le Cloud comme moyen d'évaluation et critère de choix des solutions.
Etude de cas
mise en place d'un projet de Relation Usagers
2j
- 14h00 
Télécharger le programme
Partager cette formation