1

Comprendre les situations conflictuelles

• Repérer les comportements « passif », « agressif » et « manipulateur ».
• La théorie des besoins fondamentaux de chacun.
• Intégrer la dimension émotionnelle des conflits.

2

Définir la médiation et ses méthodes

• Les objectifs : rétablir le dialogue entre les salariés.
• Cadre juridique et critères de choix de la médiation.
• Préparer le cadre de la médiation.
• Définir les engagements des parties et du médiateur.

3

Développer ses qualités de médiateur

• Entraîner ses qualités de neutralité, d'impartialité et de responsabilité.
• Favoriser l'expression des non-dits.
• Savoir mettre en perspective les perceptions et les interprétations erronées.
• Restaurer le dialogue par l'écoute active.
• Développer ses qualités d'assertivité.

4

Mettre en œuvre la médiation

• Définir et cadrer le périmètre de la médiation.
• Comprendre l'intérêt des entretiens individuels.
• Ouvrir la séance de médiation. Faire exprimer les causes du conflit de façon factuelle.
• Rebondir grâce à l'écoute active sur des mots, expressions ou émotions pouvant faire sens.
• Accompagner dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action.
• Conclure et évaluer la médiation.

5

Prévenir les conflits avec les outils de la médiation

• Développer une culture de médiation.
• Favoriser et améliorer les liens interpersonnels.
• Prévenir les risques psychosociaux.
• Identifier rapidement les troubles et les traiter.
• Les parties prenantes susceptibles de déclencher une médiation.
• Élaborer un dispositif de médiation et son plan de communication.

6

La médiation : un outil de management

• Insérer des clauses de médiation dans les contrats.
• Faire progresser l'équipe vers plus de maturité et de performance.
• La conduite du changement et la gestion de projet.
• Établir un dialogue constructif.
• Promouvoir les outils de la reconnaissance.
• Favoriser l'innovation en créant un climat de confiance.