Introduction et concepts clés
- ITIL® 4 et ses certificats. Transition ITIL V3.
- Informations sur l'examen d'ITIL® V4 Foundation.
- Les acquis d’apprentissage d'ITIL® V4 Foundation.
- La gestion des services informatiques Agile et DevOps (exclus de l’examen)
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Exercice
Validation des connaissances sur les concepts clés.
Les dimensions ITIL® de la gestion des services
- Représentation des dimensions s'appliquant à la gestion des services (ITSM, "Information Technology Service Management")
- Organisation et personnes.
- Information et technologie.
- Partenaires et fournisseurs.
- Flux de valeur et processus.
Exercice
Validation des connaissances sur les dimensions d'ITIL® 4.
Les sept principes directeurs de la gestion des services ITIL®
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes.
- Centrer sur la valeur.
- Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback.
- Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique.
- Rester simple et pratique.
- Optimiser et automatiser.
Exercice
Validation des connaissances sur les principes ITIL® 4.
La chaîne de valeur des services ITIL®
- La chaîne de valeur des services (SVC), élément central du système de valeur des services (SVS).
- La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
- Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
- Planifier, améliorer, engager, concevoir et assurer la transition. Acquérir/construire, livrer et soutenir.
Le modèle d'amélioration continue
- Construction du modèle autour et les sept principes directeurs d'ITIL.
- Bénéfices de l'utilisation du modèle.
- Prise en charge par le modèle d'une approche itérative d'amélioration, divisant le travail en éléments gérables.
Les pratiques ITIL®
- La notion de pratique.
- Survol des pratiques de gestion : gestion générale, gestion des services et gestion technique.
- Rappel des quinze pratiques de gestion attendues dans le syllabus examen.
- Pratiques générales attendues. Gestion de la sécurité de l'information, gestion des relations, gestion des fournisseurs
- Pratique de gestion technique attendue : gestion des déploiements.
Les pratiques de la gestion des services attendues
- Contrôle des changements.
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes.
- Centre de services.
- Gestion des niveaux de services.
- Gestion des demandes de services.
Exercice
Validation des connaissances sur les principales pratiques de gestion des services ITIL® 4.
Préparation et passage de l’examen de certification
- Conseils pour l'examen.
- Révision du programme ITIL® 4 Foundation.
- Examen blanc et correction collective.
Examen
L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. 65% de bonnes réponses requis pour obtenir la certification.
3j
- 21h00 
