La pratique de la gestion des services
- La gestion des services IT et les "best practices" ?
- Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
- La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d'Information.
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM, sa philosophie et ses concepts principaux.
Les grands principes guidant les organisations
- L'approche et les grands principes.
- Les 7 principes guidant les organisations.
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
- Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et ses grands principes.
L'organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM
- L'approche et son organisation.
- Les 4 dimensions de la gestion des services.
- La chaîne de valeur de la gestion des services.
- Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Réflexion collective
Échanges sur l'approche ITSM et son organisation.
Perspectives et conclusion
- Comprendre la valeur ajoutée de l'approche ITSM.
- Les apports d'ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
- Différences entre les "best practices" ITSM et la norme ISO 20000.
- Les autres référentiels complémentaires à l'approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®...
Réflexion collective
Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de "best practices".
1j
- 7h00 
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