Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.
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SUR MESURE
Cours pratique en présentiel ou à distance Disponible en anglais, à la demande
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Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Favoriser les relations avec les parties prenantes
Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
Se préparer et passer la certification ITIL 4 Specialist DSV
Public concerné
Directeurs informatiques, responsables de production, managers ou tous les professionnels de l’IT impliqués dans la gestion des services.
Prérequis
Être certifié ITIL® 4 Foundation.
Certification
Animation en français. Passage de l'examen de certification en anglais. L’examen est passé en différé après la session, en ligne, sous la surveillance de PeopleCert.
ORSYS est centre accrédité PeopleCert pour dispenser des formations ITIL.
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ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1
Étape 1 : explorer
Parcours client (concepts, liens avec les flux de valeur, la cartographie du parcours client).
Conception d’un parcours client, améliorer le parcours client.
Les consommateurs de service et leurs besoins.
Les fournisseurs de service et leurs offres.
Évaluer la conformité potentielle des fournisseurs de services.
Les marchés.
Cibler les marchés.
2
Étape 2 : impliquer
Gestion des relations et des fournisseurs.
Communiquer, collaborer et compréhension mutuelle.
Les différents types de relation de service.
Contribuer aux relations fournisseurs et les partenaires.
3
Étape 3 : offrir
Business Analysis.
Gérer les demandes et opportunités.
Spécifier et gérer les exigences clients.
Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur.
Vendre et obtenir les offres de service.
4
Étape 4 : convenir
Impliquer des spécialistes (juridique, achats, etc) pour les contrats.
Convenir et planifier la co-création de valeur.
Négocier et convenir d’un service.
Gestion des niveaux de service.
5
Étape 5 : intégration
Gestion du catalogue des services. Centre de services.
Planifier l’intégration (Onboarding).
Établir des relations utilisateurs et les favoriser.
Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs.
Activation des utilisateurs pour le service.
Amélioration des aptitudes mutuelles.
Offboarding des clients et des utilisateurs.
6
Étape 6 : co-création
Favoriser un état d’esprit service.
Interactions de service au quotidien.
Entretenir les communautés utilisateurs.
Gérer des demandes de service.
7
Étape 7 : réaliser
Suivre les réalisations de valeur.
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur.
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients.
Gestion du portefeuille.
8
Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DSV
Révision du programme ITIL® 4 DSV.
Questions/réponses entre participant et formateur.
Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.
Examen
L'examen est composé d'un QCM : 40 questions en 90 minutes (113 minutes si l’anglais n’est pas la langue native). Examen réussi si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses).
3j
- 21h00 
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